近期,高速交警在阜康收费站对12名导游“未按规定使用安全带”的违法行为进行处罚。通过对导游站立讲解整治来提升交通安全意识,是非常有必要的。
经过长期的普及,交通安全意识在我们的生活中一步步深化。去年,国家旅游局和交通运输部联合下发《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》明确,导游不得站立讲解。这一规定,是对很多习以为常的“服务”观念的再认识。
旅客或顾客对服务品质的追求是无可厚非的,导游的讲解,在旅游品质保证方面是非常必要的,讲解的仪态和方式也需要格外注意。旅游,就是对新的空间的探索,与新的人群的交往,对新的文化的体验。交流是旅游最渴望完成的“情景融合”。普遍认知的是,导游需要在车内和游客面对面沟通交流,讲解的方式和仪态都是旅游服务质量的一部分,尤其是导游站在车内,可以看到行车路途的风景及时讲解,这既可以画龙点睛,又可以带来惊喜和乐趣。
然而,我们需要说的是,在交通安全面前什么是第一位的问题。曾经一段时间,国内旅游交通事故发生率不断上升,最近几年,通过大力整治,旅游交通安全状况不断好转,“玩命游”的悲剧在旅游交通制度严控下不断减少。安全意识,不断成为旅游的核心内容。只有安全的旅游才是精彩的旅游,只有安全的旅游才是值得拥有的旅游。
实际上该通知在执行中却存在“两难”。记者获悉,“不得站立讲解”有规定,但多数导游不知道。这非常需要思考,导游时时处处关注旅客的安全,而对自身安全的关注却容易疏忽。安全意识是一个整体意识,不是你应该我可以例外的意识,交通安全意识是无例外的安全意识。导游应该关注旅客的安全,更应该关注自己的安全。安全无例外应该是共识,应该是大家对生命的共同态度。
当然有的导游会担心,如果导游真的坐着讲解,会有旅客为此投诉。那么,这是旅客的安全意识出了问题,任何旅客或顾客都不该把所谓的旅游品质和服务质量凌驾于安全之上,把自己的安全凌驾于他人安全之上,不存在“我要安全你随便”的事情。想在安全保障方面心存侥幸,都会补交学费,都会付出代价。导游的安全、旅客的安全、司机的安全,是在一条线上相互支撑的。
服务和安全其实是一枚钱币的两面,服务品质是追求的目标,安全保障是通向这个目标的路径。日常生活中,经常有一些“非此即彼”的事情,这些事情影响我们的思维方式和行为方式,有时候会影响我们的理念。非此即彼,往往让我们忽略了“科学兼顾”。其实,服务品质和安全保障对于旅游而言,甚至对于一切服务业而言,都应该是“两全其美”的事情。服务质量要求服务者敬业,掌握服务的技能,葆有职业的热情和精进,对自己的服务事业本身的尊重,所以,这样的服务不是程序,不是背书,不是循环音,也不是走过场,它是服务的诚意,是服务艺术的关键所在。安全意识要求服务者和被服务者一道关注生命,遵循规则,规避风险,把旅游当成自我表达和“出场”,而非“放松”和“冒险”“极限挑战”。最重要的是,我们作为公民,无论何时何地,都要认识到安全对每个人而言平等的重要性,这里无例外,也不可能有例外。
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