事件的核心点在于外卖平台的规则建设。如果确实是买方信息不准等因素导致延迟,平台就该约束点餐者的信息规范度,又怎好接到投诉就随意罚钱?
　　11月19日傍晚,一位大叔骑手因送餐(鱼粉)超时被退单,他自掏腰包买下却还是被顾客投诉。晚上他又回到店里,请求“把那份粉热一下带给女儿吃”,店家说给他重新做一份,他婉拒后离开。老板娘非常心酸,发朋友圈后引发热议。不少人呼吁“愿这个世界的一切都能被温柔善待”,而点餐顾客已然被网友骂了个底儿朝天(11月20日《现代快报》)。
　　故事很暖,也很燃。那种善意萦绕的画面感,叫人想起朱自清的《背影》,又或者栗良平的《一碗清汤荞麦面》。
　　大抵经过苦日子的,或正在逆境里打拼的,都会心有戚戚焉。更难得的是,此事经过传播也引起了外卖平台的关注。公司调查清楚情况后,不仅没有对大叔骑手罚款,相关领导还带着慰问金和礼品前去看他。一切皆大欢喜,一切温暖人心。
　　不出所料,故事下的网友留言基本是这样的风格:A.“现在的年轻人吃个米粉也得装个×还投诉人家”;B.“只能说那个客户又懒又凶!建议列入外卖黑名单”;C.“看得我泪流满面,父母亲在(再)不对,也是全世界最伟大的”……我不是个冷血的人,却最怕这世间的善,单纯得不问青红皂白,当真跟一张白纸一样。
　　我们来明确几个前提:第一,大叔确实挺不容易的。身为男人、身为父亲,其心可鉴,其情可悯。第二,鱼粉店老板也是个热心人。“我就说,粉泡了三个多小时了,再给你做一碗。他说,不用了,然后就走了。”可是,点餐后退单又投诉的消费者,是要五马分尸的“恶人”吗?抱歉,我不能接受舆论将矛头指向点餐顾客的风向。
　　道理是明摆着的:一则,无论你如何渲染骑手的不易,请别忘了买卖之间对等的权益关系。这里需要说明的是,你当真心疼骑手的话,就更要明白“没有买卖他们就不能生活”。你可以教育点餐者文明绅士,但不能原罪点餐行为。二则,这事的核心点在于外卖平台的规则建设。如果确实是买方信息不准等因素导致延迟,平台就该约束点餐者的信息规范度,又怎好接到投诉就随意罚钱?
　　当然,不得不提一句,这事儿也可能是大叔骑手的责任。大叔骑手对记者回忆称,这单的地址很模糊,对方又是外地人,总是无法找到。情急之下他先把附近几单送完,在确认“已送达”时,错点了“鱼粉”这一单。那么,顾客在没有画面感、没有情节性的前提下选择投诉,何错之有?
　　如果我们的每单投诉与维权,都要问询一下对方有无难处、情绪是否在线、家人是否安好……清爽的权利和规则,岂非成了扯皮的肥皂剧?或者说,所谓公平和正义,是要看人下菜碟、看身份下菜碟?如果当真如此,那就是比惨:谁惨谁正义,谁惨谁有理。
　　如果规则是公平的、市场是正义的,其实,谁都不需要“温柔以待”,只要以理相待、以诚相交就好。毕竟,温柔这件事,终究是没有规则靠谱的。
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