网购怕上当?省消协支招
来源:消费保  时间:2019年02月21日 作者:张某某 

    

A03版

  新文化讯(记者 李德庆)消费者双十一购买促销水果,一个月后仍未收到,网店意外被屏蔽;消费者到外地出差租用共享单车,却遭遇押金退款难题。2月23日,省消费者协会公布《2017年度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析》报告,去年全省消协组织共受理投诉咨询18987件,其中投诉7715件,解决***09件,投诉解决率83.07%。其中,中药品牌虚假宣传、通讯运营商捆绑消费、双十一预售陷阱、共享单车押金退款难等四方面问题,成为投诉热点难点。


A 中药品牌虚假宣传

  案例:去年,消费者刘女士在广告中看到某品牌中成药明目二十五味丸对自己眼疾刚好对症,并且热线接听人员自称医学专家承诺,无效全额退款。但她服用该药后,病情不但没有好转,还产生副作用。但是此时再也无法联系到经营者,于是向省消协投诉。

   问题:目前医药投诉从性质来看,主要集中在虚假宣传、质量、售后服务等问题。一是经营者虚假宣传的问题突出。很多药品刻意标注出珍贵药材,打着少数民族药方,还有以同仁堂、宫廷等知名概念做担保。经营者以专家或患者名义现身说法,用不科学的论述渲染药效,刻意混淆保健食品与药品的概念区别,对于消费者应当了解的服用注意事项、产品适宜人群、副作用等基本信息一概不提。对于疗效做出口头承诺,消费者难以留存证据,成为日后维权的一大难题。二是供货渠道不正规,药品质量无保障。三是针对老年人群体进行特殊销售,转嫁经营成本。采取低价旅游、免费体检,免费咨询,养生讲座等方式以虚高的价格向其推销药品。四是没有固定经营场所,售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话。

  建议:首先行政主管部门应加大对中药中成药监管力度。二是加强对老年人消费教育引导,提醒老年人治病购药要到正规医院和药店,不要轻信推销人员的花言巧语,不要贪图便宜。三是提高药品从业人员素质。四是探索符合中医药服务特点的支付方式,并将基本药物全部纳入基本医疗保险药品报销目录。


B 手机号与宽带强行绑定

  案例:去年,消费者马先生向舒兰市消协投诉,在某通信公司办理宽带续费业务时被强制将手机号码与宽带进行了绑定。在使用过程中,消费者发现当手机欠费停机时,家中宽带业务也无法使用。消费者认为,该公司此种规定属于不平等格式条款,要求解除捆绑手机和宽带业务。通过消协调解,最终该公司同意为消费者办理解绑手机和宽带业务。

   问题:虽然去年电信服务投诉同比下降,但仍然高居服务类投诉第三位,投诉主要涉及营销合同、售后服务、质量三类问题。具体表现为:一是“靓号”设置最低消费,固话和宽带绑定后一项业务欠费,另一项业务也停止提供服务等不平等格式条款侵害消费者的合法权益。二是运营商套餐资费不明确,告知不详实、收费名目繁多不易理解,甚至有运营商未经消费者同意擅自取消或更改套餐并强制收费;三是合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多;四是话费误差大,运营商不积极采取措施帮消费者查找原因,消除隐患,却以电脑自动记费不会出错、消费者电话被盗打等为由搪塞;五是移动通信信号不好,影响手机通话质量或无法上网。六是消费者个人信息遭泄露,导致垃圾短信过多,甚至威胁到消费者财产安全。

  建议:消费者在开通或更改通信服务产品套餐时,需要对资费及规则进行详细了解,在签订合同时需再次确认,以防落入商家设定的“套餐陷阱”。在使用通信服务产品时,定期核查消费明细,对未经同意开通的有偿服务收费,时维护自身的合法权益。

  各大运营商应畅通服务渠道、切实履行告知义务。提供免费的套餐用量通知服务,定期用短信或电话提醒消费者,对于异常使用情况也要及时提醒。让消费者可以通过官方监控软件、公众服务号等途径,随时查询套餐用量信息。二是进一步简化套餐的使用规则和操作流程,让消费者一目了然,进一步降低相关资费标准,延长流量使用时限。三是建立有序竞争的市场机制。


C 掉入双十一水果预售陷阱

  案例:去年10月17日,消费者杨女士向省消协投诉,她在淘宝网某店铺购买预售商品。网址链接首页公示11月1日发货,可到11月15日消费者才被告知,店铺被淘宝网屏蔽,支付宝也被冻结,不能发货。消费者认为,因为购买预售商品,自己付出了时间成本,卖家应当支付违约金。消协工作人员通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统中电商直通车平台帮助消费者维权,最终,淘宝网客服人员为消费者退款,同时支付给消费者违约金。

   问题:去年全省消协组织受理远程购物投诉443件,占销售服务类投诉的88.38%。网络购物投诉的问题有:一是商品质量问题,销售不合格产品和假冒伪劣产品的现象比较严重。二是虚假宣传问题。广告宣传用语绝对化,消费者实际收到的物品与网店宣传资料不符。三是营销合同问题。消费者付款后,卖家未按合同约定时间发货。不兑现承诺,不履行合同义务。四是售后服务问题。三包责任落实不到位,出现质量问题时无法进行退换货处理。五是其他问题。如支付宝安全隐患、消费者个人信息泄露等。

  建议:不要轻易登录陌生网站,避免点击不明链接。二是购买商品前,警惕明降实涨的价格陷阱。三是不要轻信所谓的“特价”“清仓价”“全网最低价”,仔细查看商品的技术参数和相关说明。四是在预付款前一定要详细了解营销活动细则,不要未看清规则,随意下单。五是收到商品时,确认货品完好无损并符合约定后再签收。如购买的商品价值较大,消费者应与商家或快递公司约定保价。六是消费者在网购时一定要索取并保存购物凭证以及各种购物聊天记录。如无法达成一致,可先申请退款,然后向第三方交易平台进行投诉。如纠纷依然不能解决,可以向工商部门投诉或通过消协组织电商消费维权直通车解决裁、向人民法院提起诉讼,依法维护自身合法权益。


D 共享单车租车容易退款难

  案例:去年消费者吴先生出差时,通过支付宝共享单车端口扫码支付99元押金,租用天津某科技公司小蓝单车。但他返回长春后发现,通过支付宝无法办理退押金业务,支付宝客服以押金已进入小蓝单车公司账户,支付宝作为支付平台,仅为其提供支付服务为由拒绝承担退押金责任。并告知吴先生申请退押金,需要与小蓝单车客服人员联系。然而消费者却一直无法拨通小蓝单车的客服电话,押金迟迟无法退还。

   问题:共享单车投诉维权难主要表现在:一是管辖权混乱,致使维权举步维艰。对于共享单车企业基于互联网的市场经营模式,在政府层面没有明确主管部门,且企业在多个城市均有办公区域,各城市、多部门之间极易形成互相推诿,消费者维权步履维艰。二是已出台的有关共享单车管理的规范或指导意见,实施力度不够,没能从立法层面对于共享单车押金问题进行规范。三是共享单车企业以押金方式运营租赁,消费者资金安全易受威胁。

  建议:我省政府应发挥监管职能,明确政府、企业、消费者的职责,加快制定并完善共享单车指导意见。在市场准入方面,应规定共享单车的运营需要配备与投放规模相匹配的停放秩序管理团队。二是共享单车企业落实落实车辆停放管理的责任,引导消费者规范文明用车,与政府相关部门共同维护好城市的公共空间、出行环境。主动接受金融管理机构监管和社会公众监督。三是完善信用体系,鼓励企业推行免押金信用租赁模式。


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