经济日报-中国经济网北京3月2日讯 据民航局网站消息，日前，《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）正式出台。这是首部全面指导民航服务质量工作的纲领性文件。
　　据了解，在《指导意见》起草过程中，民航局根据新时代民航强国的战略部署，明确三个阶段奋斗目标。
　　第一阶段是提质增效阶段。重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。
　　第二阶段是超越跨越阶段。到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先、能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。
　　第三阶段是国际领先阶段。至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。
　　2017年，民航局消费者事务中心共受理各类投诉24738件，其中航班问题类投诉11936件，航班类投诉占比48.25%，投诉内容集中在航班延误和延误后的服务上，反映最突出的还是航班延误信息告知不及时、不透明。因此，《指导意见》提出要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息。同时，我们还将进一步健全航班延误后旅客服务协调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便。航空公司、机场等要按照规定要求为旅客及时办理客票退改签业务和提供食宿服务。
　　在提升民航餐饮服务水平上，《指导意见》要求出台《民用航空运营食品安全管理办法》，加强民航食品安全工作，同时要提升机上餐食质量，丰富机上餐食供应，建立机上餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点，结合中国传统节日特点，推出具有地方风味、“家乡味道”、节日特点的机上餐食。此外，我们还要推动机场餐饮“同城同质同价”，发挥机场服务质量评估作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。

			
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