华龙网12月5日09时讯 为推进文明规范服务工作质效的提升，切实做好为老、弱、病、残等特殊客户群体的服务工作，提升客户满意度，恒丰银行重庆分行近日组织辖内17家营业机构统一开展了特殊客户服务应急演练。
    据悉，本次演练是恒丰银行重庆分行近年来开展的首次服务类统一演练。恒丰银行重庆分行17家营业机构120余人参与演练，时间统一、内容统一、流程统一。各营业机构在演练前对演练方案进行学习，让每位员工熟知应急演练流程，明确各自岗位分工职责，切实提高每一位参与者处理突发事件的能力。
    演练模拟了以下场景：一位老年客户疑似遭遇电信诈骗，银行工作人员在向其解释时遭遇老年客户情绪激动伴随呼吸急促，营业机构应急小组迅速采取应急救助措施，平复老年客户情绪并成功堵截电信诈骗。各营业机构参与演练人员相互协作，冷静应对，认真履责，圆满地完成了演练任务。整个演练过程应急处置程序规范，处置措施得当，达到了演练的目的和效果。
    演练结束后，各营业机构对演练情况进行了全面总结，查找各环节存在的问题与不足，通过实践检验演练方案是否全面到位，并及时完善方案中未尽事项，细化相关流程。演练相关资料作为服务档案专夹保管存档，为后续演练及突发事件应急处理提供借鉴。
    本次特殊客户服务应急演练进一步提高了银行员工在突发情况下的快速反应能力和实战技能，增强了各部门、各条线人员间相互配合的协作意识，为向老、弱、病、残等特殊客户群体提供更好的服务夯实了基础。恒丰银行重庆分行相关负责人表示，该行将进一步强化“以客户为中心”的服务理念，继续开展多类型、应对不同场合的服务应急演练，提升员工面对各种突发事件的处理能力，塑造文明规范服务品牌。

 
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