廖女士用电话预约湘雅二医院“妇科”专家的号， 医院工作人员错听成了“皮肤科”，第二天赶去医院发现自己无法及时就诊。廖女士前往医院的“投诉接待中心”反映。经反复听录音，确定是工作人员把科室名称听错，但当时复核时廖女士确定是“皮肤科”。双方都有过错，工作人员一边道歉一边帮她申请加号，确保她当天就诊。
    这样的“协调”工作，几乎每天都在湘雅二医院进行。而该医院在全国率先设立的投诉接待中心，5年来已经受理投诉4700余起，全部得到妥善处理。
    以湘雅二医院为代表，在省卫生计生委的指导下，近年来我省各级医疗机构不断推出改善医疗服务的项目，为患者和医疗机构搭建“心桥”，将很多长期困扰医患关系的医疗痼疾一一破解。
    【益阳】
    成立医调中心
    7个月成功调解38年积案
    1979年，20岁的夏女士因甲状腺功能亢进，在益阳市某医院进行甲状腺切除手术。不料主刀的医生将她的甲状旁腺也切除了，致其甲状腺功能紊乱，需要终身服药。38年过去，这场纠纷仍旧没有处理好，成为了一个积案。
    2014年7月，益阳市成立医疗纠纷调处中心，搭建医患沟通平台。2016年12月30日，夏女士向该中心提出调解申请。调处中心根据当时的病案资料和患者症状，组织专家进行了详细分析评议，确认医院责任。经过7个多月数十次面对面的协调，双方就赔偿问题终于达成一致。
    “我们的队伍不但专业，还非常权威，调解成功率很高。”益阳市医疗纠纷调处中心主任陈民表示，医调中心由市综治办牵头，由市司法局、市卫计委为执行主体，中心聘请了4名专职调解员，还有25名兼职人民调解员，建立了由332名医学、法学专家组成的专家库。 
    据了解，截至2017年8月24日，益阳市医调中心共受理医疗纠纷案件215起，其中调处成功194起，调处成功率90.23%。
    【长沙】
    成立医调指导中心
    年内成立“调解委员会”
    为积极化解医患纠纷，今年8月1日，长沙医疗纠纷调解指导中心正式成立，这个由医学专家、法律专家、人民调解员组成的第三方人民调解组织，将免费对医患之间的医疗纠纷进行调解。医患双方当事人在医调中心提出调解申请后，符合调解受理条件的，在3个工作日内予以受理；不符合调解受理条件的，3个工作日内告知当事人。
    该中心内设办公室、接待受理部、纠纷调解部、调解指导部、警务室、巡回法庭、保险理赔室等7个部门，突出“调解”和“指导”职能两手抓。中心配备了7名经验丰富、业务精通的专职调解员和150名医学、法学方面的专家。
    据介绍，长沙市所辖各区县（市）也将在年内成立医疗纠纷调解委员会。
    【医院】
    让医患矛盾止于“萌芽”
    在中南大学湘雅医院，对于危重病人，医生和家属都会做这样一件事——“五位一体”高风险病例特约谈话。参与谈话的人员也很特殊，除了医生和患方代表外，还有律师、医务部人员和心理医师，整个谈话过程也会全程录音。谈话后双方无异议，在律师的见证下会签订告知文书。中南大学湘雅医院院长孙虹表示，这一制度推动医患双方建立符合法律要求的规范告知模式，充分保障患方的知情、同意、选择权，搭建了一个医患零距离沟通的平台。
    孙虹院长说，特约谈话在一定程度上促进了患者对疾病的正确认识，帮助患者家属做出对患者有利的最佳治疗选择。据悉，2015年该院开展特约谈话1572例，2016年1906例，2017年1月至7月1257例，均未发生纠纷，让更多医务人员和患者通过零距离沟通从而构建和谐医患关系。
    ■记者 李琪
    通讯员  吴昊  卢玉新
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