上铁12306客服中心承担着江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任。　/晨报记者　朱影影
    晨报记者　张　立

　　2018年春运即将启动，旅客咨询求助量急剧上升，在上海铁路局12306客户服务中心（以下简称上铁12306客服中心），客服人员一直在不停忙碌着，接电话、输信息……“忙起来的时候，一个电话刚挂断，下一个电话就接入了。”客服人员小王说。
　　据统计，自1月3日起开售春运火车票以来，上铁12306客服中心共受理呼入电话112万个，其中最高纪录可以达到一天呼入电话9.14万个，而一个咨询电话有时甚至要接2小时以上。

　　一天呼入电话近10万个

　　作为全国最大的铁路客服中心，上铁12306客服中心承担着江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任，一年呼入电话量超过1100万个，仅2017年，人工服务电话日均接听就达1.4万个。
　　据客服人员小王介绍，每天早上7点开始工作，轮班上岗，有时候晚上10点半才能下班，而每一天的工作内容便是和电话另一头的旅客打交道，“你不知道旅客到底遇到了怎样的问题，如果一时反应不过来就会给旅客带去很不好的体验。”在小王看来，电话客服不仅要反应敏捷，“而且一定要有耐心，不然一天这么多电话下来，一定吃不消。”
　　据统计，自2018年1月3日起售春运车票以来，上铁12306客服中心共受理呼入电话112万个，人工接听51万个、接通率99.74%。其中最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个，较日常业务量增加200%。

　　去厕所也要一路小跑

　　随着春运脚步的日益临近，上铁12306客服中心也愈发忙碌起来，“从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？”“去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？”……类似的问题常常出现在电话客服人员的耳边。“业务量最多的客户代表一天要接400个电话，忙得喝不上一口水，连上厕所也一路加急小跑。”客服中心主任董伟鑫说道。
　　据客服人员小吴介绍，由于客服中心规定，接线员不可以先于旅客挂电话，“所以面对一些重复提问，我们都必须一一解答。”小吴告诉记者，在她接听旅客电话的过程中，就曾有旅客要求将上海出发至某地的所有列车信息都查询一遍，“查好之后他要我全部报一遍，等我报好了，他又要我去查哪些列车有票，把有车票的车次信息再报一遍。”
　　“我们统计过，有时候一个咨询电话甚至要接2小时以上。”董伟鑫说。

　　推出越来越多特色服务

　　对上铁12306客服中心客服人员而言，除了解决旅客的问题之外，安抚好旅客的情绪也是一项重任。
　　“经常会有旅客打电话来问我们，为什么没有车票了、为什么买不到票之类，其实这些问题我们也没有办法给出让他们满意的答案，只能先安抚好他们。”客服人员小李说：“很多旅客都以为给12306打电话就能买票，一旦告诉他们不能买票，有些旅客就会忍不住发怒。买不到票的心情可以体会，所以只能告诉这些旅客还有哪些方法可以购票。”
　　经历了多年春运后，不少12306的老员工都已经习惯了这样的忙碌。随着12306推出的特色服务越来越多，电话客服人员的工作内容也开始慢慢增加。手术病人进出站不方便怎么办？旅客遗失物品怎么办？器官转运抢时间怎么办？上铁12306客服中心都可以帮助旅客进行解答。

			
深圳坑梓人力资源