“没想到拨打市12345政府服务热线（下称12345热线）后，问题解决得这么快！”这是不久前一位记者在微信朋友圈发出的感叹，他所投诉的深夜施工扰民问题被连夜解决，工作人员的专业和高效着实令他吃了一惊。今年以来，市政府服务中心充分发挥12345热线在城市管理中的“指挥棒”和“绣花针”作用，将群众最为关心的响应速度和处理效果作为重点提升工作，在群众中和社会上赢得了极高的口碑！
　　百姓反映问题最怕拖拖拉拉和推诿扯皮，为彻底解决掉这个病根，热线出台了《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》《海口市12345热线首问责任制度》《海口市12345热线成员单位负责人轮流值班制度》等热线管理制度，市纪委、市委组织部、市政府督查室也联合入驻12345热线，对一旦出现推诿扯皮和不作为的现象严肃问责处理；同时，市政府服务中心按照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的要求，全面加大热线整合，市交通港航服务热线和数字城管热线呼叫平台相继接入热线平台，数字城管、网格员和三防指挥部等多个系统也逐一打通……这些整合接入和保障制度的建立，为12345热线的高效便捷打下坚实基础。
　　为让百姓声音第一时间得到回复，12345热线建立了30分钟快速响应和处置工作机制，要求紧急类办件需30分钟响应和到场解决，而且每天、每周把热线信息上报至市政府、市“双创”指挥部正（副）指挥长、市委组织部、市纪委和各热线成员单位主要领导、分管领导，为下一步决策提供参考。为加快处置效率，12345热线还全面推行“12345+网格化”联动机制和应急处置工作，由12345热线平台统一调度辖区内的社区网格员、应急处置队伍，与12345热线成员单位专业网格员协同联动，这一创新机制，使得市民的诉求得以更加细化和准确的解决。
　　目前，全市已有91个成员单位纳入12345热线，日均接话量从年初的1200多个增加到3200多个（高峰值达1.04万个），群众满意率从年初的65%提高到92%，近期接通率始终保持在95%左右。值得一提的是，微信公众号开通至今，关注用户达到74000多个，很多市民可以通过微信途径快捷地反映情况。
　　通过市政府服务中心的不断升级打造，如今的12345热线组织机构更加完善、热线机制、热线制度和督查力度全面健全优化，不仅充分发挥了热线与人民群众联系的纽带作用，同时极大提高了党和政府的凝聚力，得到中央电视台、人民日报、光明日报等多家媒体的关注和宣传，并在近日发布的上半年全国334个城市12345热线监测结果中，荣登“最佳进步榜”。
 
（海口市创建国家卫生城市、海口市创建全国文明城市、海口市创文、海口市创卫、海口市双创）
　　


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