文/左启超

　　这几天，因为“机票退票费高于机票票价”事件，携程又一次站上了　舆论的风口浪尖。不过，该事件很快出现反转，3月30日，携程CEO孙　洁在与深消委的沟通会上公开致歉。知错就改是做人做事最基本的道　理，携程这种敢于承担责任的做法值得肯定。

　　近日，接到深圳消费者委员会发出的《监督函》，在未调查清楚的情况下，携程便给出了“不存在相关问题”的回应。不过，这却闹了个不小的乌龙。经过携程再次详细调查，消费者王女士及其他部分消费者反映的情况属实。
　　当事实清楚后，携程并没有藏着掖着，CEO孙洁更没有害怕出丑，而是主动与深消委面对面沟通，并向深消委及消费者公开道歉。这种做法不会影响自身形象，也向消费者展示了携程有责任、有担当的一面。
　　这也得到了深消委的认可，“携程公司从起初否认存在相关问题，到今天的公开道歉，并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。”
　　企业发展长河中，没有企业不犯任何错误。互联网作为新兴行业，也很少有大型互联网企业的CEO不出来就错误道歉的。因此，携程CEO孙洁的姿态值得赞赏。
　　出现差错并不可怕，关键在于勇于面对的态度。像出现部分消费者遭遇“机票差价”的情况，肯定不是携程故意为之。只要本着有错就改的态度，直面存在的问题，加上CEO孙洁亲自赔礼道歉，携程不仅不会丢面子，反而会赢得消费者及深消委的理解和尊重。
　　通过回顾这次事件，可以看到，在中国乃至世界的服务业中，携程整体上还维持着极高的水准。携程CEO孙洁勇于在问题面前低下头，这恰恰是携程在服务业内仍然处于高水平的象征。
　　当然，这次事件也提醒携程，真正要做的事情，还是避免后续再次出现类似问题。为此，我们看到了携程做出的改进承诺：客户服务方面，将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题。
　　对于携程来说，这次事件是结束，但更是提升服务水准的新起点。
　　不论如何，携程有错就改的态度值得点赞，凸显了企业的社会责任感。未来，相信在携程等企业的共同努力下，所有消费者都能享受到“安全、公平、透明的旅游消费环境”。

				
				 				
				

				
				
			
			
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