1月29日，国家邮政局在官网公布了2017年快递服务满意度调查结果。2017年快递公众满意度得分居前15位的城市是：长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。
　　1月29日，国家邮政局发布了关于2017年快递服务满意度调查结果的通告，委托专业第三方于2017年对快递服务满意度进行了调查。调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，如北京、天津、上海、西安、宝鸡等。测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌。调查由2017年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，获得有效样本85501个。
　　调查结果显示，用户对快递业的服务总体满意度略有下降，公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分;其中，公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，快递服务的公众评价向好;时测满意度得分为70.7分，下降0.4分，快递时效水平4年来首次下降。
　　在涉及评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务。满意度有所上升的指标是：签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话受理。满意度有所降低的指标是投诉服务。
　　在受理环节，普通电话受理、统一客服受理、网络下单满意度得分分别为86.7分、82.8分、83.9分，与2016年相比均有改善。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小，服务均达到较高水平;各快递企业在统一客服受理方面差异较大;网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可，但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和韵达快递。
　　在揽收环节，上门时限和快递费用满意度得分分别为84.2分、82.4分，较2016年有所上升;揽收质量和揽收员服务满意度分别为85.8分、87.6分，较2016年略有上升;在揽收环节，各企业服务差异较小，大多数企业均有上升。
　　在投递环节，签收信息反馈满意度得分为79.6分，较2016年上升2.4分，进步明显;时限感知、送达质量、送达范围感知以及派件员服务满意度得分分别为78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和邮政EMS。
　　在售后环节，查询服务表现最好，满意度得分为86.5分，相较2016年上升0.4分;投诉服务满意度得分较低，为50.3分，较2016年下降1.1分。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、韵达快递和中通快递。
　　在不同区域中，中部地区服务表现最好，中、西部得分继续上升，表明“快递向西、向下”成效继续显现。大区方面，东北地区满意度得分较高，西北、华中地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为74.7分，较2016年上升0.4分。2017年快递公众满意度得分居前15位的城市是：长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。
　　对于快递价格问题，用户逐渐趋于理性。81%的用户可以接受快递涨价，55.4%的用户认为物价上涨快递价格理应上涨，48.4%的用户接受快递涨价是因为其能在一定程度上维持快递网点人员的稳定性，43.3%的用户因快递员生活状况需改善接受涨价。
　　调查还显示，快递企业在特殊时段的应对能力不断增强。2017年，用户春节月使用快递的公众满意度得分为77.3分，较2016年上升0.4分。其中，57.6%的用户认为春节期间可以放假，但要保证适当的运营比例。“双11”期间，五成以上的用户认为快递时效跟平时差不多或比平时快。华商记者 黄涛
编辑：华商报供稿

			
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