近年来，广东农行以客户为中心，不断改进产品和服务质量，多策并举推进消费者权益保护工作，得到社会各界肯定和好评，在大型银行中以最高分获得广东银监局2016年度消费者权益保护工作考核唯一的“一级”评价。
    广东农行全辖22个分行，1600多个营业网点，客户多、业务多。该行高度重视服务管理，及时化解各类投诉事件，切实提高客户满意度。2016年，该行客服中心共接听电话577万通，受理客户来电反映的各类事件11万件，其中，在客服中心直接处理化解8万多件，通过联动妥善处理2万多件，事件直接解决率连续三年在全国农行系统排名第一，客户满意度高达99.77%。通过对客户投诉事件的有效处理和认真分析，广东农行有针对性地解决问题、优化流程，客服管理水平进一步提升。
    为有效传导落实消费者权益保护工作的要求，广东农行加强机制体制建设，在全行建立了“横纵联合、各负其责”的消保工作机制和联系人机制，将消保工作渗透到每个业务部门和基层末梢，同时坚持“以人为本、以客户为中心”的理念，强化业务产品售前、售中和售后全流程管理，切实维护客户的合法权益。
    宣传普及金融知识、提高群众金融素养是广东农行义不容辞的责任。该行不仅采取“请进来”的方式，主动设点为群众讲解防范电信诈骗、辨别假币等金融知识，而且经常“走出去”，通过走进社区、校园、商场、乡村、厂企等地，为广大群众和农民朋友答疑解惑，提高他们的风险防范意识。
    广东农行将消费者权益保护与业务发展紧密结合，为消费者提供高品质金融服务。目前，该行有17家网点获评中国银行业协会“五星级营业网点”，34家网点获评全国“千佳示范网点”，4家网点荣获“全国百佳网点”，24名员工获评“明星大堂经理”，获奖网点数量居省内同业和全国农行前列，体现了良好的服务水平和品牌形象。
    为更好地推动消费者权益保护工作，广东农行高度重视监管部门的考核评价，认真梳理全行各条线关于消保工作的措施，最终形成材料117份，共1600多页，全面展示了该行消保工作成果，也为下阶段工作提供了有益借鉴和参考。今后，广东农行将进一步增强责任感和使命感，为创建和谐稳定的金融环境再添动力。
    撰文：王淼怡 梁力
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